| 내용 |
회사 공신력 전달·통화 지속 결정···지속적 훈련으로 극복 가능
전화상담에서 최초 10초는 상담의 성패를 좌우하는 가장 중요한 순간이다. 고객들은 전화통화 후 10초 이내에 텔레마케터의 목소리를 통해 그 회사의 공신력, 통화 목적의 매력, 상품·서비스의 관계성을 판단하고 통화의 지속 여부를 경정하기 때문이다. 최초 10초로 고객을 사로잡는 음성훈련법을 살펴본다.
전화 상담에서 최초 10초는 텔레비젼 CF에서의 10초 순간처럼 강렬한 이미지가 목소리를 통해 전달 되어야만 하는 중요한 순간이다. 울던 아기도 CF가 나오는 10초∼15초 순간에는 울음을 멈추는것은 그 짧은 시간동안 최고로 강한 이미지가 압축되어 표현되기 때문인 것이다.
▷ 최초 10초가 성공 판가름
마찬가지로 텔레마케터들은 최초 10초 이내에 고객의 관심을 획득하기 위한 효과적인 도입 대화, 공감형성, 신뢰 구축 방법을 배우는데 많은 시간을 투자한다. 그러나 아무리 효과적인 관심획득 기술도 텔레마케터의 목소리가 나쁘면 아무 소용이 없다는 것을 대다수의 텔레마케터들이 잊고 있는것 같다.
목소리에 매력이 없다면 고객들은 무슨 내용인지 아예 들어보고 싶은 생각 조차도 나지 않을 것이기 때문이다. 그러므로 텔레마케팅 관리자들은 채용전 반드시 전화 인터뷰를 통해 좋은 음성을 가진 사람을 선발해야 하며, 채용후에도 매력적인 음성을 유지할 수 있도록 체계적이고 지속적인 훈련을 실시해야만 한다.
▶ 근육이완을 통한 음성훈련
거의 대부분의 목소리는 훈련을 통해 좋아 질 수 있다.
고객들이 매력을 느끼는 음성은 친근감 있고 편안한 목소리이다. 얼굴과 목구멍, 목의 근육이 긴장되어 있으면 발성기관이 그 역할을 적절히 하지 못하며 호흡도 불안정하게 된다. 또한 긴장 때문에 귀에 거슬리는 목소리가 나오고 말도 자연스럽지 못하게 되며, 이러한 신체적 긴장은 듣는 사람에게까지 그대로 전달된다.
따라서 텔레마케터들은 근육이완을 통해 편안한 음성을 내는 훈련을 해야 하고, 매일 첫번째 전화를 하기 전 2∼3분 정도 긴장완화 운동과 함께 목소리를 가다듬는것이 좋다. 그 훈련 절차와 방법은 다음과 같다.
발을 바닥에 평평하게 놓은채 의자에 편안한 자세로 바르게 앉는다.
눈을 감고 천천히 깊게 호흡한다. 이 때 들숨은 코로 짧게, 날숨은 입으로 길게 쉬며 의식적으로 얼굴, 목구멍, 어깨, 가슴 근육의 긴장을 풀고자 노력한다.
호흡을 계속하며 머리를 앞, 옆, 뒤로 그리고 다시 반대로 천천히 돌린다.
어깨를 올려서 돌린다. 양쪽 어깨를 동시에 돌렸다가 한쪽만 돌렸다가 한다.
얼굴을 가능한 한 많이 찡그렸다가 완화한다. 입을 크게 벌리고 턱을 당겼다 풀었다 한다.
하품을 하듯이 입을 몇차례 크게 벌렸다가 단음으로 “흠 ___”하고 소리를 낸다(허밍한다). 처음에는 작게 시작해서 점점 성량을 높이며, 이때 목구멍에 긴장이 가지 않도록 해야한다.
허밍을 멈추고 한 두 차례 더 깊은 호흡을 한 후 눈을 뜬다.
이 운동은 좀 이상하고 우습게 보일지 모르지만 텔레마케터들의 목소리와 기분을 좋게 하는데 얼마나 효과적인지를 알게 되면, 하루에 잠깐이라도 더 시간을 내어 하려고 스스로 노력하게 될 것이다. 또한 하루 중 스트레스가 심할 때 잠깐 동안 이 같은 운동을 수행하면 편안하고 탄력있는 목소리를 내는데 큰 도움을 주고, 상담성과를 높일 수 있을 것이다.
▶ 음조·성량·억양 등 반복 훈련
음조, 성량, 억양, 발음, 열의와 미소 등 기본적인 요소들에 주의를 기울이면 목소리의 질적 향상을 기대할 수 있다. 관리자들은 텔레마케터의 목소리를 향상하기 위해 현장 녹음 테이프를 많이 활용하고 있다.
텔레마케터 및 관리자들은 다음과 같은 점에 유의해서 녹음 테이프를 들어야 하며 개별적인 코치를 통해 목소리를 개선해 나가야 한다:
불유쾌한 음의 고저는 텔레마케터들이 가장 많이 저지르는 실수이다. 너무 날카롭거나 너무 낮지 않은 중간음이 가장 효과적이다. 아이들 같은 너무 높은 음조는 고객을 편안하지 않게 하고 신뢰성을 떨어뜨리므로 근육긴장완화를 통해 음조를 낮추고 의식적으로 깊은 음조로 말하도록 연습해야 한다.
적절한 크기의 성량을 내는 것은 텔레마케터들에게 꼭 필요한 기술이다. 그러나 텔레마케터는 자신의 성량을 들을 수 없기 때문에 이점에 특별히 신경써야 한다. 또한 말 끝부분의 성량을 떨어뜨리면 고객들에게는 텔레마케터가 자신의 상품에 확신이 없거나 자신감이 없는 것으로 들리게 되므로 말끝에 힘을 주도록 노력한다.
억양은 목소리의 표정과도 같다. 변화없이 무미건조한 목소리를 듣고 싶어하는 고객은 없으며, 아마 너무 지루해서 곧 지치게 될 것이다. 흥미로운 부분을 이야기 할 때는 좀 빠르고 힘있게, 진지한 이야기를 할 때는 느리게 그리고 음조를 낮춰서 이야기하는 등 변화를 준다. 좋아하는 시를 크게, 강조할 부분은 띄어서, 또 단어를 늘여 읽거나 짧게 끊어 읽으면서 리듬과 성량에 변화를 주는 연습을 하도록 한다.
정확한 발음은 메세지 전달을 명확하게 한다. 너무 빠르게 말하거나 우물거려서 발음을 분명치 못하게 하면 메세지 전달의 정확도가 떨어지게 되며, 쉰 목소리 또한 발음을 명확치 못하게 만든다. 명확한 발음을 위해서는 큰소리로 반복해서 연습하는 것이 효과적이다. 목을 트이게 하기 위해 물을 한 컵 마시거나 근육을 풀기 위해 깊은 호흡을 해라. 스톱워치를 가지고 분당 약 200 단어를 속도 변화를 주어가며 발음 연습을 하는 것도 좋은 방법이다.
마지막으로 목소리에 에너지와 열의를 담음으로써 고객이 전화에 귀기울이게 해야한다. 귀가 아프도록 들어온 말 즉, 『목소리에 미소를 실어라 (Voice With A Smile)』는 텔레마케팅 성과에 가장 큰 영향을 미친다. 고객들은 열의와 미소가 실린 목소리에서 신뢰성과 친근감을 느낄 수 있을 것이다. 텔레마케터의 목소리에 열의를 담을 수 있는 방법은 근육긴장완화와 적극적인 태도 그리고 충실한 사전준비를 통해서만 가능하다.
▷ 지속적 동기부여 및 훈련이 관건
관리자들은 지원자들 중 적합한 텔레마케터를 선발하고 또 가능한 한 좋은 음성을 낼 수 있도록 초기 훈련을 실시한다. 그러나 최상의 목소리를 유지하기 위해서는 이러한 초기교육기간 후에도 지속적인 훈련과 동기부여가 중요하다.
관리자들이 배려해야 할 것들은 쾌적한 TM센터 환경과 더불어 텔레마케터들이 긴장완화 운동을 하거나 목소리를 가다듬을 수 있도록 휴식시간을 자주 주어야 하며, 자극이 있는 커피나 탄산음료 보다는 목에 좋은 녹차나 과일 등을 간식과 음료로 준비해 두는 것도 잊지 말아야 한다.
또한 텔레마케터들도 스스로 건강한 목소리를 유지하기 위해서 스트레스를 조절하고 너무 뜨거운 음식은 삼가하는 것이 좋으며, 가글링을 자주 하고 목에 좋은 차를 마시거나 허브 사탕류를 먹는 것도 많은 도움이 된다.
택시 운전기사가 운전 기술과 동시에 최상의 차량을 필요로 하듯이, 텔레마케터는 고객과의 성공적인 의사소통을 위해 상담 스킬과 동시에 건강하고 매력적인 목소리를 지녀야 한다는 사실을 항상 명심하도록 하자.
자료 : 한국텔레마케팅연구소 |
